Gestão de Crise: Qual papel do RH e DP neste momento?

Verifique qualquer fonte de notícias confiável por alguns minutos, e você descobrirá que em algum lugar do mundo sempre há uma necessidade de gerenciamento de crise empresarial.

Às vezes, a escala de uma crise é global, como a pandemia de coronavírus, outras vezes é uma crise local, como um desastre natural, um ato de terrorismo ou um escândalo corporativo ou político.

Crises são comuns no mundo moderno. Elas podem acontecer a qualquer organização em qualquer momento.

No entanto, com alguma previsão, a maioria das crises potenciais pode ser adequadamente gerenciada para fazer o melhor de um pior cenário.

Situações de crise podem acontecer com qualquer negócio, não importa o quão preparado ele esteja.

Como gestor, é sua responsabilidade liderar as ações no tratamento de uma crise.

Neste artigo, você irá conhecer as estratégias de gestão de crise mais eficazes e qual o papel do RH e DP nesse momento, para que você e seu negócio estejam preparados no caso de enfrentarem situações desafiadoras.

O que é gestão de crise empresarial?

Gestão de crise é essencialmente sobre fazer um plano que antecipe a imprevisibilidade dos eventos internos e externos e a confiabilidade da sua organização.

Resumindo, um plano sólido de gestão de crise espera o inesperado.

A gestão de crise ajuda uma organização e seus stakeholders a perceber ameaças e amenizá-las com métodos predeterminados.

São partes iguais de diagnóstico, vigilância e ação, geralmente dentro de um cronograma definido antecipadamente.

As decisões precisam ser tomadas de forma rápida. Mas até que a crise imprevista, ainda que inevitável ocorra, tudo o que você e sua organização podem fazer é planejar com antecedência.

Nenhuma organização é imune a uma crise potencial.

Da loja de bairro mais pitoresca até as empresas globais, cada uma tem vulnerabilidades inerentes que, quando as circunstâncias certas (ou erradas!) surgem, podem se transformar em uma crise total.

Uma crise vem em todas as formas concebíveis: desastres naturais, violações de dados, terrorismo ou epidemias.

Com cada uma de suas situações de crise, vêm custos materiais para a organização, seja na forma de danos à propriedade ou vendas perdidas.

Há também custos intangíveis, como danos à reputação, que podem levar anos para serem revertidos.

As organizações que sobrevivem a essas crises potenciais são aquelas que estão preparadas.

Pense na gestão de crise como um seguro. Poucas organizações operariam sem estarem devidamente seguradas.

Da mesma forma, nenhuma organização deve operar sem um plano de crise que tenha sido praticado e uma equipe de crise que esteja pronta para gerenciar imprevistos caso eles aconteçam.

Um plano de gerenciamento de crise empresarial é, em última análise, um processo.

É uma ferramenta para ajudar a liderança a criar contingências e protocolos para que toda a organização possa atingir o resultado de forma rápida e com menos danos.

Por que a gestão de crise é importante?

Por uma variedade de razões, algumas organizações ainda aderem ao velho ditado “Se não está quebrado, não conserte”.

No entanto, o melhor momento para elaborar o plano de amanhã não é hoje, mas ontem. E certamente bem antes de algo estar “quebrado”.

A gestão de crise é absolutamente essencial para que uma empresa possa enfrentar e deixar uma crise para trás de forma adequada, eficaz e estratégica, e retornar ao normal o mais rápido possível.

Deixar as pessoas saberem que você tem um plano para lidar com uma crise pode ajudar a fornecer um nível de confiança de que você sabe o que está fazendo e está fazendo isso de forma lógica, abrangente e coordenada.

Planejar com antecedência com avaliação e gerenciamento de risco pode salvar sua empresa.

Se não for gerenciada adequadamente, uma crise tem o potencial de impactar negativamente a imagem, reputação, estabilidade e futuro de uma organização.

Também pode expô-la a responsabilidade legal, processos e litígios.

Os custos podem aumentar enquanto o moral dos funcionários cai. O mesmo vale para o preço das ações de empresas de capital aberto e seus fluxos de receita.

Algumas emergências corporativas podem nunca se tornar conhecidas do público, enquanto outras se tornam o assunto de reportagens, manchetes internacionais e postagens em mídias sociais.

Tipos de crises

A maioria das crises potenciais se divide em alguns temas, embora a forma como elas se desenrolam seja única para cada organização.

Os quatro tipos principais de crises, são:

• atos da natureza, como um furacão, por exemplo;
• atos de pessoas. Por exemplo, uma explosão em uma fábrica de produtos químicos;
• atos da natureza piorados pelas pessoas: uma fábrica de produtos químicos que explode porque está no caminho de um furacão;
• atos de pessoas piorados pela natureza: uma nuvem radioativa do desastre de Chernobyl soprada pelo vento em direção à Europa Oriental.

Dentro desses quatro tipos principais de crises, há muitos tipos mais matizados. Na verdade, há inúmeros exemplos de crises, mas entre as mais frequentes, estão:

Desastres naturais

Forças da natureza incluem crises que resultam de eventos como terremotos e inundações ou mesmo surtos de doenças como a COVID-19.

As consequências podem ser monumentais e, muitas vezes, é necessário a mobilização de recursos muito além daqueles disponíveis apenas para a organização.

Além disso, desastres naturais não podem ser atribuídos a nenhuma organização ou entidade em particular.

Mas como eles são antecipados e posteriormente tratados, pode determinar se a organização respondeu a eles com sucesso ou não.

Crises financeiras

“O dinheiro faz o mundo girar” – e no mundo dos negócios ele certamente é responsável por grande parte das crises.

No entanto, quando há uma repentina falta de fundos para pagar dividendos, pagamentos de empréstimos ou até mesmo fazer a folha de pagamento, a escassez de recursos pode levar a um colapso financeiro completo.

A solução, geralmente uma infusão de dinheiro ou reestruturação financeira, muitas vezes não virá até que um plano de gestão de crise seja colocado em prática para aumentar a confiança de quem está financiando o resgate da organização.

Má conduta

Hackers, terroristas e outros tipos de criminosos podem intencionalmente infligir danos à sua organização.

Má conduta dentro da sua organização pode vir na forma de espionagem corporativa ou um ato de violência praticado por um funcionário descontente.

Mais comum, no entanto, as más ações organizacionais são frequentemente cometidas pela própria gestão e avaliação de risco da empresa.

Isso frequentemente leva a uma crise que resulta em problemas legais e perdas de receita.

Seja qual for a natureza da crise que afeta uma organização, lidar com ela significa ter um plano.

Teorias comuns de gestão de crises

Cada crise é tão única quanto a organização que a vivencia. No entanto, há estruturas teóricas comprovadas que fornecem orientação.

Essas estruturas podem ajudar a moderar os danos causados ​​e acelerar o processo de gestão de crise de recuperação da sua organização.

É um processo geral que pode assumir muitas formas para lidar com eventos repentinos e significativos.

Um bom processo de gestão de crise contempla eventos internos e externos à entidade e irá precisar de uma estratégia para lidar com as partes interessadas de várias maneiras, dependendo das circunstâncias.

É necessário ser proativo e não apenas antecipar problemas que possam surgir, mas também ter orientações e objetivos claros.

Estratégias de gestão de crise

A melhor resposta durante tempos de crise é agir antes que a crise chegue.

Aqui estão alguns elementos-chave a serem considerados ao planejar sua estratégia corporativa de gestão de crise:

Dream team: monte seu esquadrão de crise

Há uma expressão que você certamente conhece: “Todos a bordo!”

Este é o comando para todos os marinheiros irem ao convés do navio para ajudar a navegar em uma tempestade.

O termo certamente será útil quando sua organização enfrentar uma crise. Mas antes que sua equipe de resposta a crises possa ser convocada, você precisa construir a equipe de gestão de crise.

Transforme seus funcionários em membros da equipe. Em tempos de crise, seus funcionários devem entender que o bem-estar deles são prioridade para você.

Dadas as necessidades individuais da sua organização, o perfil da sua equipe será diferente de outras organizações.

Considere recrutar seus chefes de departamento, sua liderança existente, incluindo seu diretor executivo e conselho de diretores, sua equipe de comunicações de crise e representantes de recursos humanos para começar.

Lembre-se, o papel principal da sua equipe de gestão de crise é avaliar a situação e implementar seu plano de recuperação.

Pensadores estratégicos são especialmente úteis nessa situação, assim como um líder empático com capacidade comprovada de se comunicar efetivamente.

A bola de cristal do sistema de gestão de crise: antecipar, prevenir e planejar

Apesar do fato de que não podemos prever quando uma crise pode acontecer, podemos avaliar onde estão as vulnerabilidades da nossa organização, implementar medidas preventivas e planejar contingências para uma variedade de cenários.

O fato é que uma crise não é um “se”, mas um “quando” e como você se prepara para ela terá repercussões marcantes em seu futuro.

Crises surgem de tempos em tempos. Sem esse entendimento, você não pode se preparar para elas.

Se houver apenas quatro tipos de crises, e 95% das crises forem previsíveis, não espere até que sua casa esteja pegando fogo antes de adquirir um seguro contra incêndio.

Quebrando a Lei de Murphy: auditoria de riscos

Profissionais de sistemas de gestão de risco recomendam fazer uma auditoria completa das fraquezas e potenciais pontos de crise da sua organização.

Use a Lei de Murphy como um guia: “Tudo o que pode dar errado dará errado.”

Pode parecer pessimista, mas é uma ferramenta útil para prever onde sua organização é mais vulnerável. Tome medidas preventivas onde puder e faça planos para lidar com o resto.

Saiba quando ativar seu plano

Nem toda situação vai escalar para o nível de crise. Tenha diretrizes firmes prontas para ajudar sua equipe a determinar o que uma crise significa para sua organização.

Crie um “barômetro de crise” que ajudará você a avaliar quando um problema escalou para o nível em que seu plano deve entrar em ação.

Lista de verificação do plano de ação

Crie uma lista de verificação de ações importantes para garantir que sejam realizadas.

Certifique-se de organizar a lista na ordem do que precisa ser feito primeiro, antes que outras ações possam sejam concluídas.

Mantenha as prioridades da sua organização em mente e atribua um responsável para cada tarefa que irá acompanhá-la até a conclusão.

Recurso de informação

Organize um resumo que contenha todas as informações essenciais da sua organização, desde listas de contato de membros da equipe até acordos insubstituíveis de partes interessadas e informações relacionadas a negócios, como apólices de seguro e outros contratos.

Use bibliotecas de contratos para acelerar esse processo.

Se você estiver usando um software de gestão de crise, certifique-se de incluir qualquer material que possa ser necessário ou útil para sua equipe de crise.

Disponibilize o resumo para os membros da equipe por meio de armazenamento seguro na nuvem ou um local de trabalho digital, para que eles possam acessá-lo em qualquer lugar, a qualquer hora.

Qual é o papel do RH na gestão de crise?

O papel do RH na gestão de crise é amplo e variado e normalmente inclui:

Comunicação de crise e relações com funcionários

O RH é frequentemente o canal para grande parte da comunicação interna durante uma crise.

Eles são responsáveis ​​por garantir que os sites de intranet da empresa sejam atualizados com informações relevantes, como políticas e procedimentos de RH, listas de contatos de funcionários e anúncios da empresa.

O RH também pode trabalhar com a gerência e a liderança para garantir que a comunicação de crise seja consistente em toda a organização e que respostas apropriadas sejam desenvolvidas para esclarecer dúvidas frequentes.

O RH também pode fornecer feedback dos funcionários à gerência para que mudanças na comunicação de crise possam ser feitas.

Gestão de políticas e processos

O RH é normalmente responsável por criar e manter políticas que regem a conduta dos funcionários e os procedimentos organizacionais.

Isso inclui integrar ferramentas como software de relatórios de despesas para agilizar processos financeiros durante uma crise.

Cada crise é única e desconhecida, o que frequentemente requer que as políticas da empresa sejam rapidamente criadas ou modificadas.

Por exemplo, o RH pode coordenar com os gerentes departamentais para criar diretrizes sobre quem pode ou deve trabalhar em casa, e com a TI para garantir que os sistemas de trabalho remoto apropriados estejam em vigor para permitir isso.

Acompanhamento de habilidades e informações dos funcionários

O RH é responsável por coletar e manter dados relacionados aos funcionários, incluindo informações pessoais, habilidades e experiência, além de funções dentro da organização.

Esses dados são frequentemente armazenados em um Sistema de Informação de Recursos Humanos.

Esse sistema permite acesso fácil a informações que podem ser úteis durante uma crise, como quais funcionários têm treinamento em primeiros socorros, quem contatar em caso de emergência e contagens de funcionários por departamento ou local.

Treinamento e desenvolvimento

O RH frequentemente coordena, cria e conduz cursos de treinamento e desenvolvimento profissional dentro da organização.

O treinamento de gestão de crise para a gerência e pessoal-chave é um componente crítico de um plano de ação eficaz.

O treinamento pode incluir desde simulações de incêndio até cursos de liderança mais aprofundados voltados especificamente para gestão de crise.

Programas de serviços e benefícios para funcionários

O RH gerencia benefícios organizacionais e programas de serviço, muitos dos quais são necessários para uma gestão de crise eficaz.

Programas de assistência ao funcionário, por exemplo, podem ser usados ​​para conectar colaboradores com provedores de assistência à saúde física e mental.

Como o objetivo da gestão de crise é fazer com que o negócio volte às operações normais o mais rápido possível, é fundamental o cuidado com a saúde dos funcionários, pois, dependendo do tipo de crise, além da questão física o lado emocional pode ser afetado, como ocorreu no caso da COVID-19.

Planejamento de talentos e sucessão

Algumas crises podem levar certos funcionários a não conseguirem fazer seu trabalho.

O RH normalmente é responsável pelo planejamento de sucessão e por trabalhar com gerentes para identificar os talentos dos colaboradores em suas equipes.

Se uma crise levou a um afastamento de um líder de equipe, por exemplo, é importante saber quem pode substituí-lo enquanto ele se recupera.