Como fazer um Mapeamento de Processos Eficiente

Você está tentando se tornar uma pessoa mais eficiente. Então, o que precisa fazer para melhorar?

O mapeamento de processos pode ser a ferramenta que você ainda não sabe que precisa.

Um mapeamento de processos torna visual o que está acontecendo dentro de um negócio, sejam operações, como os projetos são gerenciados, como seus sistemas de aquisição são configurados ou até mesmo como você está lidando com seu serviço de suporte ao cliente.

É uma maneira infalível de identificar ineficiências, lacunas em seus processos e gargalos corrigíveis.

Mas para ter um resultado eficiente é necessário que você conheça os elementos que estão relacionados ao mapeamento de processos.

Depois de definir os símbolos de mapeamento e as práticas recomendadas, você verá como é fácil criar mapas de processo práticos do zero ou também poderá usar um modelo pré-fabricado.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos é a prática de ilustrar processos para entender melhor como eles funcionam e como são organizados.

Um mapa de processo usa símbolos de fluxograma para representar todas as tarefas, atividades e informações que compõem um determinado processo.

O mapeamento de processos torna mais fácil para as equipes avaliar a eficiência e a eficácia de seus processos.

Usando um diagrama de fluxo de trabalho, o objetivo do mapeamento de processos é obter uma compreensão mais clara de como um processo – ou quantos processos – interagem e realmente funcionam. Ao mapear seus processos, você pode aprender o seguinte:

• Definir o que a empresa faz;
• Entender quem é responsável pelo quê dentro de um processo;
• Determinar o início e o ponto final, ou seja, a saída ou o resultado final de um processo;
• Identificar os elementos que tornam ou impedem que um processo seja bem-sucedido.

O mapeamento de processos de negócios também permite que você escolha um objetivo específico e meça, rastreie e compare esse ponto específico com o objetivo geral de sua empresa.

Ao fazer isso, você pode determinar se um processo específico está alinhado com os objetivos e capacidades gerais da organização.

Por que o mapeamento de processos é importante?

Com o mapeamento de processos, você pode obter facilmente uma visão geral de como os processos são executados, como eles podem ser melhorados ou limitados e quantas etapas são necessárias para conduzir o processo até seu ponto final.

O mapeamento pode ser usado para qualquer tipo de processo de negócios, incluindo:

• Processos centrais: criar valor para os clientes e gerar receita;
• Processos de suporte: atividades que tornam o negócio possível;
• Processos de cauda longa: fluxos de trabalho exclusivos, personalizados ou ad hoc que surgem em resposta às necessidades de negócios em constante mudança ou ao aumento da complexidade da pilha.

Algumas organizações usam mapas de processo como diagramas de fluxo de trabalho para tarefas processuais, para que os funcionários saibam a ordem correta a seguir em um fluxo de trabalho de processo.

Geralmente, o resultado do mapeamento de processos é feito com o objetivo de estabelecer padrões ou procedimentos de execução da empresa.

Por que usar um mapeamento de processos de negócios?

Existem três razões principais:

1. Para avaliar e manter a eficácia e usabilidade dos processos de negócios existentes

Um mapa de processo é uma ótima maneira de avaliar o desempenho de um processo de negócios e se o processo existente está estruturado de forma eficaz e produzindo a melhor saída ou experiência do usuário.

2. Observar os gargalos, restrições ou melhorias contínuas do processo que podem ser feitas

Um mapa de processo também pode ser usado para determinar se um processo está criando desafios não intencionais que podem atrasar as saídas e sobrecarregar o processo ou as pessoas, ferramentas ou informações envolvidas.

Com um processo de negócios totalmente mapeado, o brainstorming de melhorias fica muito mais fácil.

3. Definir e estabelecer normas ou procedimentos de execução da empresa

Geralmente, o resultado do mapeamento de processos inclui a documentação de todo o escopo de um processo, como início ou gatilhos de processo e pontos finais ou saídas, etapas, prioridades, tarefas, ferramentas, documentos, cronogramas e transferências.

Essa documentação não apenas aumenta o conhecimento coletivo, mas também garante a consistência do processo e reduz o risco de não conformidade ou erros.

Também é feito para definir padrões ou procedimentos de processo repetíveis.

Mapeamento de processos vs. mapeamento de fluxo de trabalho

O mapeamento de processos de negócios e o mapeamento de fluxo de trabalho geralmente são usados ​​de forma intercambiável, mas há uma clara diferença entre as duas práticas.

Para ilustrar a diferença entre mapeamento de processo e mapeamento de fluxo de trabalho, imagine que você está viajando:

• O mapeamento do processo mostrará a distância entre o ponto A e o ponto B;
• O mapeamento do fluxo de trabalho fornecerá informações importantes, como curvas, pedágios, paradas para descanso, fechamento de estradas e tudo o mais que for crítico para concluir a viagem com sucesso.

Aplicando essa lógica a um processo de negócios, um mapeamento de processo mostra a imagem completa, como ponto inicial e ponto final, e um mapa de fluxo de trabalho detalha tudo o que acontece entre esses dois pontos, como quem está envolvido, quando está envolvido e as tarefas que precisam ser concluídas para que o processo seja finalizado.

Em resumo, fluxo de trabalho é um conjunto de etapas repetíveis que produzem um único resultado, enquanto que um processo é um grupo mais amplo de atividades que geralmente inclui um ou mais fluxos de trabalho.

Exemplos comuns de mapeamento de processos

Você pode usar fluxogramas, diagramas, mapas mentais ou o que sua criatividade sugerir, mas existem algumas metodologias amplamente utilizadas e reconhecidas de mapeamento de processos.

Os exemplos mais comuns, são:

Diagrama de mapeamento do fluxo de valor (VSM)

Um diagrama VSM é um dos sete princípios Lean, uma metodologia que busca continuamente melhorar os processos mapeando o valor de um processo de negócios.

É uma representação visual de todas as interações que você tem com seu cliente e o valor entregue por cada interação.

Por exemplo, se o valor é tudo o que seu cliente está disposto a pagar, pense nas etapas que você precisa enfrentar para entregar esse valor.

Um mapa de fluxo de valor combina todas essas etapas, fornece uma visualização geral de todo valor agregado ou práticas inúteis e permite analisar e identificar maneiras de melhorar o processo de entrega de valor.

Modelo de processo de negócios e diagrama de notação (BPMN)

BPMN é talvez a metodologia de mapeamento de processos mais comumente usada e utiliza símbolos de fluxograma para criar uma representação gráfica do processo, como ovais para o início e o fim, retângulos para tarefas/etapas, losangos para pontos de decisão e setas para marcar o fluxo de direção.

Diagrama de fornecedor, entrada, processo, saída e cliente (SIPOC)

Um diagrama SIPOC é um mapa de processo de alto nível que resulta em um diagrama muito detalhado.

A princípio parece difícil, mas é uma das formas mais intuitivas e práticas de entender rapidamente as fases de um processo quando as coisas começam e terminam com entradas e saídas.

Para criar e entender um diagrama SIPOC, aplique estes prompts em todas as fases para entender melhor o propósito de seu fluxo:

• Fornecedor: quem insere as informações para iniciar o processo?
• Input: o que essa pessoa insere?
• Processo: o que você faz com essa informação?
• Saída: qual é o resultado após processá-lo?
• Cliente: para quem você entregou essa informação processada?

Mapa de processo Swimlane

Um mapa de processo de raia é útil para rastrear o trabalho que se move para frente e para trás entre equipes ou departamentos.

Isso pode incluir tarefas, documentos, informações e muito mais. Como o nome indica, o processo escolhido é mapeado da esquerda para a direita e se parece com uma raia de piscina. Veja como funciona:

À esquerda:

São listados todos os diferentes participantes envolvidos no processo. Eles fornecem o gatilho que inicia o processo.

À direita:

Está o resultado final de um processo.

No centro estão as raias reais:

Cada raia representa um fluxo de trabalho que inclui como o trabalho passa de equipe para equipe ou de pessoa para pessoa.

Linhas de fluxo e ícones são usados ​​para mapear a natureza de uma tarefa em determinados pontos e como ela segue do lado esquerdo de uma raia para a direita.

Para um processo simples, é comum incluir apenas uma raia. Para processos mais complexos, é comum empilhar várias raias para mapear todos os vários subprocessos envolvidos.

Fluxogramas

Um fluxograma é uma forma de visualizar todas as etapas e decisões que compõem um fluxo de trabalho ou processo em ordem sequencial.

Eles também podem ser usados ​​para documentar o fluxo de dados.

Os fluxogramas são normalmente usados ​​para documentar e orientar a criação de novos fluxos de trabalho ou processos, mas também podem ser usados ​​para melhorar a eficiência dos fluxos de trabalho ou processos existentes.

Os fluxogramas são altamente adaptáveis ​​e podem ser usados ​​para documentar o fluxo de:

• Dados: informações entre aplicativos, departamentos, pessoas e sistemas;
• Documentos: movimento de documentos ao longo de um processo ou fluxo de trabalho;
• Processos: tarefas e/ou atividades que precisam ser concluídas para produzir um resultado ou saída;
• Fluxos de trabalho: tarefas e/ou atividades que precisam ser concluídas para alcançar um resultado dentro de um processo.

Mapas de processo de alto nível

Como o nome indica, um mapa de processo de alto nível é uma visualização de alto nível de um processo ou fluxo de trabalho.

Os mapeamentos de processos de alto nível não fornecem muitos detalhes e são ideais para resumir rapidamente as etapas básicas de um processo ou fluxo de trabalho.

As etapas são claramente definidas e apresentam apenas as informações mais essenciais necessárias para representar facilmente o fluxo de clientes em potencial através do pipeline de vendas.

Mapas de processos detalhados

Os mapas de processo detalhados alcançam o oposto dos mapas de processo de alto nível e se concentram em fornecer o máximo de detalhes possível.

Um mapa de processo detalhado é uma ótima maneira de identificar problemas de processo, como erros e redundâncias. Um mapa de processo detalhado inclui informações sobre:

• As saídas esperadas: o que o processo visa alcançar ou produzir;
• O tipo de entrada: ou a qualidade da entrada necessária para iniciar um processo ou fluxo de trabalho e atingir uma saída esperada, como quais informações, gatilhos ou ações são necessárias;
• Variáveis ​​definidas dentro de um processo ou fluxo de trabalho: como aprovadores ou entrada de partes interessadas adicionais;
• Como um processo deve funcionar: o fluxo geral e os parâmetros que garantem que os processos sejam padronizados, funcionando como deveriam e levando a resultados consistentes.

Símbolos de mapeamento de processos

Os mapas de processo usam representações visuais, como símbolos básicos para descrever cada elemento do processo.

Alguns dos símbolos mais comuns são setas, círculos, losangos, caixas, ovais e retângulos.

A maioria das organizações precisará utilizar apenas alguns dos símbolos mais comuns para concluir um mapeamento de processos. Alguns desses símbolos, são:

• Um retângulo representa um processo específico, suas atividades e funções.
• Uma seta é utilizada para apontar a direção do fluxo e a ligação entre as etapas.
• Um oval é normalmente usado para retratar etapas iniciais ou finais de um fluxo de processo.
• Um losango indica um ponto de decisão, onde o processo seguirá um caminho pré-definido com base na decisão tomada.
• Um retângulo com uma extremidade arredondada é comumente utilizado como símbolo de atraso, indicando uma pausa no processo antes de prosseguir com o fluxo.

Melhores práticas de mapeamento de processos

Esteja você criando um novo processo do zero ou desejando documentar um processo existente, considere estas práticas recomendadas para ajudá-lo a começar a mapear seus processos.

Comece com um exemplo de diagrama existente

Embora existam muitos para escolher, o que todos têm em comum é a capacidade de fornecer uma compreensão mais clara das atividades, fluxo, pessoas e recursos envolvidos no processo, do início ao fim.

Personalize seu mapa para atender as suas necessidades e nível de detalhe

Embora não haja uma maneira universal de realizar um mapeamento de processos de negócios, você deve escolher uma metodologia que atenda ao nível de detalhe que você procura.

Utilize mais de um diagrama

Em alguns casos, os diagramas podem até ser complementares entre si.

Use um diagrama MFV para entender o panorama geral e o valor entregue aos seus clientes, um diagrama BPMN se quiser fluxogramas funcionais e uma melhor compreensão de onde as informações vêm e vão, e um diagrama SIPOC para uma compreensão detalhada das entradas e saídas.

Busque informações das pessoas que gerenciam ou trabalham no processo

Para mapear um processo de forma eficaz, é importante conectar-se com as pessoas ou equipes que estão envolvidas com o processo ou gerenciam suas operações diárias.

Esse conhecimento interno é necessário para documentar e mapear um processo com a maior precisão possível.

Como criar um mapeamento de processos eficiente

Agora que você sabe o que é mapeamento de processo, as vantagens de mapear seu processo e os três diagramas comuns usados ​​para mapear um processo, é hora de começar o seu próprio.

Se você está em dúvida de qual usar, recomendamos começar pelo diagrama SIPOC.

Considere estas etapas para criar seu mapa e projetar um processo eficiente.

Identifique o processo que deseja mapear e porquê

Seja um processo que precisa ser melhorado ou um processo que precisa ser definido e documentado, identificar o processo que está sendo mapeado e o motivo é o primeiro passo para criar um mapeamento de processos preciso e detalhado.

Definir uma meta, como melhorar a comunicação, eliminar gargalos que causam atrasos ou ajustar para melhor atender à largura de banda da equipe, ajuda a informar a precisão do seu mapeamento e informa quaisquer ajustes que precisam ser feitos.

Para ajudá-lo a decidir com qual processo começar, sugerimos começar com:

• Processos que possuem pouca ou nenhuma documentação;
• Processos que são historicamente difíceis de gerenciar ou manter;
• Processos de alto valor gerando impacto direto nos clientes ou receita;
• Processos de alto contato: várias equipes ou departamentos usam esse processo e dependem dele para funcionar de maneira eficaz;

Colete informações importantes do processo

Para esta etapa, o objetivo é reunir todas as informações possíveis. É aqui que você realmente entenderá o que acontece dentro do seu processo.

Identifique o que as pessoas fazem, por que o fazem, quanto tempo leva para fazê-lo e quais recursos são necessários.

Quer você acompanhe funcionários ou conduza entrevistas para coletar as informações, não se esqueça de anotá-las.

Identificar fornecedores e clientes

Além da equipe responsável pela execução e gestão de um processo, existem dois outros participantes relevantes: fornecedores e clientes.

Os fornecedores são os responsáveis ​​por desencadear o início do seu processo e os clientes é que recebem o resultado.

Tão importante quanto identificar onde e quando um processo começa e termina, é igualmente importante identificar quem são as pessoas-chave envolvidas nesse processo.

Estabeleça os limites do processo

Identifique onde ou quando o processo começa e suas atividades/gatilhos, as entradas, e onde ou quando termina e qual é o resultado final, as saídas.

Às vezes, um processo tem mais de um fim, por isso é importante mapear todos eles para determinar todos os resultados possíveis. Um exemplo de limites de processo inclui:

• Para um processo de recrutamento, a entrada é uma inscrição para a vaga aberta e a saída é um candidato selecionado e um currículo arquivado.
• Para um processo de rastreamento de bugs, a entrada seria um novo bug encontrado e a saída um bug resolvido.

Liste e ordene as ações

Agora que você sabe onde as coisas começam e terminam, é hora de listar as etapas intermediárias.

Use um verbo de ação para descrever cada etapa ou tarefa. Você pode mantê-lo em alto nível ou entrar em detalhes.

Aqui está um exemplo de como isso seria para um processo de compra:

• Preencha um formulário de solicitação de compra;
• Revise a solicitação;
• Peça uma cotação de três fornecedores diferentes;
• Escolha a melhor cotação;
• Envie a solicitação de compra e a melhor cotação ao gerente do solicitante para aprovação;
• Se aprovado, envie o pedido de compra ao fornecedor e efetue o pagamento. Se rejeitado, alertar o solicitante;
• Aguarde a entrega do produto;
• Avalie os serviços do fornecedor.

Determinar as regras e transferências do processo de negócios

Regras de negócios são condições que facilitam as decisões.

Um exemplo de regra de negócios é se uma oportunidade de vendas for maior que R$ 10.000, 00 um executivo de contas sênior deve ser designado como revisor.

Ou se uma solicitação de compra for inferior a R$ 10.000, ela não precisa de um revisor adicional.

Uma transferência representa uma mudança de responsabilidades entre as equipes. Por exemplo, quando alguém compra seu produto, há uma transferência entre os departamentos de vendas e sucesso do cliente.

Revise seu mapa de processos e otimize

Depois que seu fluxograma estiver pronto, analise as informações que você coletou e determine se o processo está realmente sendo executado da maneira que deveria. Ao revisar, faça perguntas como:

• As pessoas certas estão envolvidas no processo?
• As pessoas envolvidas no processo estão realmente seguindo o fluxo ideal?
• Existem etapas ausentes ou redundantes que poderiam ser adicionadas ou eliminadas?

Repita para melhorias contínuas

Fazer melhorias graduais no processo é a chave para executar processos eficientes e orientados a objetivos.

Depois de terminar o mapeamento de processos, é essencial acompanhar a execução do seu processo para que você siga na direção da melhoria contínua.