NPS e eNPS: o que é Net Promoter Score e Como Calcular

As empresas inteligentes sabem que reter um cliente é uma arte. Mas, as empresas também precisam começar a medir a satisfação do cliente para saber seu grau de lealdade e uma maneira simples de medir isso é implementar uma pesquisa de satisfação do cliente.

De acordo com um estudo recente, as organizações ou negócios têm mais probabilidade de ter uma taxa de crescimento 10% maior medindo seu NPS.

Muitas vezes, as organizações de sucesso percebem que reter clientes é mais econômico do que encontrar novos clientes.

O que é NPS?

NPS – Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente em relação a uma empresa.

Esta métrica é calculada fazendo uma pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto / empresa para um amigo ou colega?”.

O resultado dessa pesquisa é utilizado para melhorar os serviços, produtos e experiências, para maior fidelidade do cliente.

Como uma métrica de negócios, o NPS ajuda empresas de todos os tamanhos a se organizarem em torno de uma meta de missão crítica, que é aumentar sua pontuação conquistando clientes mais satisfeitos.

Esta métrica pode ser rastreada e quantificada de maneira fácil em qualquer momento.

Por que o NPS é importante?

O NPS pode ser usado como um indicador de crescimento dos negócios. Quando o NPS da sua empresa é alto, você sabe que possui um relacionamento saudável com os clientes que estão propensos a agir como defensores da sua marca.

O NPS é uma métrica valiosa em um nível estratégico, mas por si só, a pontuação não é suficiente para traçar uma estratégia.

O sistema NPS geral é importante porque permite que as empresas:

• Façam perguntas que acompanhem a pesquisa NPS padrão. Ao perguntarem o motivo de uma pontuação específica, as organizações podem saber onde estão acertando ou não e realizarem as mudanças necessárias;
• Rastrear e quantificar pontuações ao longo do tempo, realizando comparações internas;
• Direcionem os colaboradores para um mesmo objetivo que é a conquista do cliente mais entusiasmado.

Qual é a fórmula do NPS?

A fórmula padrão do NPS é subtrair a porcentagem de promotores pela porcentagem de detratores.

Portanto, para calcular o NPS, primeiro faça a pergunta padrão do NPS “Qual é a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?”

Se 80% dos entrevistados são “promotores” e 10% são “detratores”, então você tem um NPS de 70.

A fórmula só faz sentido se você souber o que os rótulos promotor e detrator realmente significam e como eles são atribuídos em primeiro lugar.

O que é um promotor no NPS?

Um promotor no NPS é qualquer pessoa que respondeu à pergunta com uma pontuação de 9 ou 10.

Como seus clientes mais entusiasmados, os promotores provavelmente ficarão com você e agirão como embaixadores de sua marca, o que, por sua vez, ajuda a impulsionar o crescimento.

O que é um detrator no NPS?

Um detrator no NPS é qualquer pessoa que respondeu à pergunta com pontuação entre 0 e 6, inclusive.
Eles obviamente não são seus maiores fãs. Mas é pior do que isso.

Além de provavelmente não o recomendar a outras pessoas, podem ser os primeiros candidatos a deixá-lo e até desencorajar ativamente outras pessoas a abandonar seu produto.

Um de seus principais objetivos é garantir que você tenha menos detratores.

E quanto aos passivos?

Entre os detratores e promotores estão os passivos, que responderam à pergunta do NPS com uma pontuação de 7 ou 8.

Tecnicamente, você deve considerá-los como pessoas que estão “passivamente satisfeitas” com seu produto ou serviço, mas não são extremamente leais a você, o que significa que eles podem ser arrebatados pela concorrência.

O que é uma boa pontuação de NPS?

Dado o intervalo disponível de -100 a +100, qualquer pontuação acima de 0 é considerada ‘boa’ porque indica que uma empresa tem mais promotores do que detratores.

As empresas de primeira linha geralmente têm um NPS de 70 ou superior, mas se você está pensando que este é o domínio apenas de grandes empresas globais, pense novamente: em 2018 , a Netflix tinha um NPS de 64, o PayPal marcou 63, Amazon 54, Google 53 e Apple 49.

Uma pontuação perfeita de 100 indica que cada participante da pesquisa recomendaria uma empresa para outra pessoa – uma pontuação que ninguém jamais alcançou.

O que é uma pontuação de NPS ruim?

Qualquer pontuação abaixo de 0 indica que uma empresa tem mais detratores do que promotores. É aqui que os benchmarks de NPS são úteis: embora uma pontuação de NPS de -3 possa parecer ruim isoladamente, é difícil interpretá-la sem pontuações comparáveis dos principais participantes do segmento.

Se a média do segmento fosse -10, uma pontuação de – 3 pode não ser tão ruim.

Mesmo que o nível seja baixo, um NPS negativo é um sinal de que uma empresa tem um trabalho sério a fazer para melhorar a situação, reduzir o número de clientes insatisfeitos e gerar mais promotores.

Como realizar pesquisas e coletar feedback do NPS

Se você estiver interessado em calcular e rastrear o NPS para sua empresa, a primeira etapa é realizar uma pesquisa de NPS para coletar o feedback do cliente.

Você pode escolher entre duas maneiras principais de fazer isso, dependendo se deseja pedir feedback no momento ou coletá-lo algum tempo depois de um cliente ter tido alguma experiência com sua empresa.

Pesquisa do site

Pesquisas pop-up na página / site permitem que você capture o feedback de seus clientes enquanto eles ainda estão em seu site.

Você pode configurar a pesquisa de NPS para que apareça em suas páginas de conversão principais, por exemplo, a página de agradecimento que as pessoas veem depois de concluir uma compra ou acionar uma pesquisa de saída antes de as pessoas deixarem o seu site.

Na pergunta padrão, se o cliente escolheu um número entre 0 e 8, detratores – passivos, peça desculpas pela experiência negativa e pergunte “O que podemos fazer para melhorar sua pontuação?

Se eles escolherem um 9 ou 10, os promotores, acompanhe com entusiasmo e investigue mais a fundo perguntando “Qual é o principal motivo de sua pontuação?”

Você pode até adicionar uma terceira pergunta opcional para as pessoas compartilharem suas ideias sobre o que mais você poderia fazer para melhorar a experiência do cliente.

Pesquisa por e-mail

Em vez de apresentar às pessoas um pop-up de site, você pode coletar dados do NPS enviando um e-mail aos clientes e convidando-os a preencher uma pesquisa após uma compra ou interação importante com sua empresa.

Pesquisas por e-mail exigem um pouco mais de trabalho por parte dos clientes e há um atraso óbvio entre o envio da pesquisa e o recebimento resultados.

Do lado positivo, dar a seus clientes tempo para experimentar o produto / serviço que receberam de você pode ajudá-los a desenvolver uma noção ainda mais clara de se eles o recomendariam ou não.

O que é eNPS

A sigla eNPS – Employee Net Promoter Score, é definida como um conceito construído em torno do Net

Promoter Score – NPS, para medir a lealdade dos funcionários.

É um método para medir a disposição de seus funcionários em recomendar seu local de trabalho para sua família ou amigos.

Imagine ter funcionários em sua organização que são dedicados e leais a ela.

Imagine ter uma equipe de funcionários indo além para fornecer um serviço incrível e excepcional, mantendo e aumentando a satisfação do cliente.

O eNPS é bastante utilizado por ser compacto, evitar a fadiga da pesquisa, facilitar o cálculo dos resultados, além da capacidade de compará-lo e repeti-lo em intervalos suficientes porque é bastante simples.

No entanto, se você combinar o eNPS com outras métricas de RH, saberá por que os funcionários deram feedback negativo.

Pergunta da pesquisa Employee Net Promoter Score – eNPS

O eNPS utiliza o mesmo conceito do NPS. Enquanto o NPS é utilizado para medir a lealdade do cliente, o eNPS indica a lealdade do funcionário.

O eNPS é calculado com base nas respostas a uma pergunta de pesquisa semelhante. Em vez de produtos e serviços, o sistema eNPS ajuda as organizações a medir a lealdade dos funcionários:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa organização para sua família ou amigos?”

Tal como acontece com o NPS, as respostas do eNPS são divididas em três categorias:

• 0-6: Detratores: funcionários que estão altamente insatisfeitos com a organização e espalham boca a boca negativo.
  
• 7-8: Passivos: funcionários que não estão emocionalmente envolvidos nem desligados.
  
• 9 a 10: Promotores: funcionários extremamente leais à organização e espalham opiniões positivas.

Promotores

Um entrevistado é considerado um promotor quando dá uma pontuação de 9 ou 10 na pergunta.

Os empregadores não devem ficar relaxados se virem um 9 ou um 10 na maioria das respostas. É fácil

pensar que os funcionários que pontuaram alto em sua organização já estão felizes e você não precisa se concentrar neles.

As organizações devem permanecer focadas e usar o feedback dos promotores, saber por que eles gostam da organização e o motivo exato que mencionaram para indicar sua organização a seus amigos e familiares.

Passivas

Um entrevistado que pontuou entre 7 e 8 é considerado passivo ou neutro.

São considerados passivos porque se presume que não vão promover a organização, mas também não irão fazer comentários negativos.

Essa categoria exibe um comportamento mais neutro. Eles geralmente estão satisfeitos, mas como não afetam diretamente as organizações, não lhes é dada muita ênfase.

Mas não significa que uma organização deva ignorá-los porque não causam danos. Se uma organização tiver uma atitude semelhante, ela precisará mudá-la imediatamente.

Mesmo que sua pontuação não seja considerada durante o cálculo do eNPS, não ignore seu feedback.

Trabalhe consistentemente para torná-los promotores. Seu objetivo final deve ser convertê-los em promotores.

Você pode fazer uma pergunta simples: “O que está impedindo você de indicar sua família / amigos para esta organização?”.

Mais do que tudo, crie uma cultura de feedback em sua organização onde qualquer pessoa pode compartilhar ou se expressar livremente.

Detratores

Um respondente é um detrator quando dá uma pontuação entre 0 e 6.

Isso significa que o funcionário está extremamente insatisfeito com a organização. Certas coisas os estão incomodando e você precisa chegar à causa raiz e identificar os problemas.

O primeiro passo é descobrir por que eles não estão felizes e o motivo do feedback insatisfatório.

Algo os está incomodando e você precisa ir ao fundo disso. Descubra o que eles pensam, deixe-os à vontade para falarem e compartilharem o que pensam.

O alto desgaste de funcionários pode ter um alto custo. Um passo na direção certa pode evitar que as organizações ganhem uma má reputação e uma baixa pontuação líquida de eNPS.

Como calcular o eNPS

O eNPS é o número de promotores menos o número de detratores, dividido pelo número total de entrevistados, multiplicado por 100.

Portanto, a fórmula eNPS é:

eNPS = Nº de promotores – Nº de detratores / Nº total de entrevistados x 100

Vejamos um exemplo: a empresa X realiza a pesquisa e recebem 5.000 respostas de seus funcionários.

• 100 respostas estavam na faixa de 0-6, os detratores
• 500 respostas estavam na faixa de 7 a 8, os passivos
• 4.400 respostas estavam na faixa de 9 a 10, os promotores

Utilizando a fórmula eNPS: 4400-100 / 5000 * 100 = 86

Employee Net Promoter Score é sempre mostrado como um número inteiro e nunca como uma porcentagem. Portanto, seu eNPS é 86.

Benefícios de calcular a pontuação líquida do promotor do funcionário

A importância do eNPS não pode ser negada. Aqui estão algumas vantagens de calcular o eNPS:

Ajuda a avaliar a lealdade geral dos funcionários

O eNPS é uma maneira rápida de medir o envolvimento dos funcionários, a saúde da organização e supera as pesquisas tradicionais, que geralmente são longas e cansativas.

Assim, com apenas uma pergunta na pesquisa, é possível avaliar os níveis de lealdade dos funcionários.

Reduz a rotatividade

Ao medir o eNPS e outras métricas de RH, as organizações serão capazes de evitar altas taxas de rotatividade e insatisfação.

As respostas que uma organização recebe ao implantar a pesquisa eNPS ajudarão a entender o nível de satisfação dos colaboradores. Se for o caso, medidas corretivas podem ser tomadas imediatamente.

Dá a chance de converter negativos em positivos

A pesquisa eNPS pode ajudar as organizações a converter seus detratores em promotores. Isso pode ser feito através da implementação de mudanças específicas no sistema.

Cada vez que você receber uma resposta negativa de seus funcionários, um sistema automático de e-mail pode ser acionado, perguntando sobre o que não está indo bem para eles na organização.

Colete feedback e certifique-se de agir de acordo com ele.