Principais Métricas de Desempenho no Trabalho

As métricas de desempenho dos funcionários são essenciais para rastrear o quão bem os colaboradores estão realizando suas tarefas.

O RH deve ter métodos para medir a produtividade e a eficiência dos funcionários.

Acompanhar as métricas de desempenho beneficia tanto a organização quanto o trabalhador.

Neste artigo, você irá encontrar os principais indicadores de desempenho para funcionários que você deve acompanhar.

O que são métricas de desempenho no trabalho?

Métricas de desempenho são medidas que mostram a performance dos funcionários na realização de suas atividades.

As métricas mais importantes para seus resultados também são um reflexo do desempenho de sua organização.

Essas métricas ​​são conhecidas como indicadores-chave de desempenho – KPIs, ou objetivos e resultados-chave – OKRs e são uma maneira de definir metas mensuráveis ​​e rastrear os resultados para avaliar a saúde da empresa.

As métricas de desempenho podem abranger medidas quantificáveis, como produtividade, qualidade ou eficiência.

No entanto, muitos dos indicadores de desempenho que afetam o sucesso dos negócios não podem ser resumidos a números, como por exemplo, as habilidades interpessoais de comunicação ou escuta eficaz.

Como uma comunicação forte da equipe pode afetar seus resultados tanto quanto o número de negócios realizados, é vital que você meça e rastreie os dois tipos de dados.

De um modo geral, podemos dividir as métricas de desempenho no trabalho em quatro categorias principais:

• Métricas de qualidade do trabalho;
• Métricas de quantidade de trabalho;
• Métricas de eficiência do trabalho;
• Métricas de desempenho organizacional.

Métricas de desempenho de qualidade de trabalho

As métricas de qualidade do trabalho refletem a qualidade do desempenho de um funcionário. A métrica mais comumente usada é uma avaliação subjetiva por seu gerente direto.

As métricas mais utilizadas, são:

Gestão por objetivos

Uma forma de estruturar a avaliação subjetiva de um gestor é utilizar a gestão por objetivos.

A gestão por objetivos é um modelo de gestão que visa melhorar o desempenho de uma organização, traduzindo os objetivos organizacionais em objetivos individuais específicos.

Essas metas geralmente assumem a forma de objetivos definidos pelo funcionário e pelo gerente. O funcionário trabalha em direção a essas metas e informa o gerente sobre seu progresso.

Esses objetivos podem até receber um certo peso, uma série de pontos. Após a conclusão bem-sucedida dessas metas, os pontos são concedidos ao funcionário.

Por sua vez, os gerentes são capazes de tornar as metas mais tangíveis e tornar as análises de desempenho mais baseadas em dados.

Defeitos do produto

É complicado medir objetivamente a qualidade da produção.

Uma abordagem frequentemente usada por indústrias de manufatura mais tradicionais seria calcular o número de defeitos de produtos por funcionário ou por equipe.

Defeitos ou produtos produzidos incorretamente são uma indicação de baixa qualidade do trabalho e devem ser mantidos o mínimo possível.

Número de erros

O número de erros de entrada pode atuar como uma alternativa aos defeitos do produto mencionados anteriormente.

Por exemplo, as equipes de desenvolvimento de software podem medir erros por mil linhas de código.

O mesmo vale para o número de correções no trabalho escrito ou o número de bugs no código do software.

Especialmente na programação de computadores, um único erro pode impedir que um programa inteiro funcione.

Isso pode ter um grande impacto nos negócios, especialmente para empresas que lançam novas versões semanalmente ou mensalmente.

A concisão de um pedaço de código é outro importante fator de qualidade.

Se dez linhas de código podem produzir o mesmo resultado computacional que 100 linhas de código, a primeira é uma indicação de melhor qualidade.

Net Promoter Score – NPS

Net promoter score pode atuar como um indicador do desempenho do funcionário.

O NPS é um número, geralmente entre 1 e 10, que representa a disposição de um cliente em recomendar o serviço de uma empresa para outros potenciais clientes.

Os clientes que pontuam 9 ou 10 provavelmente ficarão muito satisfeitos e atuarão como promotores da empresa.

Essa pontuação é usada regularmente para avaliar os funcionários de vendas, por exemplo, onde é incluída no formulário final que os clientes são solicitados a preencher.

A vantagem do NPS é sua simplicidade. A desvantagem é que não é incomum que os funcionários instruam os clientes a dar uma determinada classificação, ou seja, 9 ou 10.

Feedback de 360 ​​graus

O feedback de 360 ​​graus é outra ferramenta para medir o desempenho dos funcionários.

Para avaliar a pontuação de um colaborador, seus colegas, subordinados, clientes e gerente são solicitados a fornecer feedback sobre tópicos específicos.

Esse feedback geralmente representa uma visão precisa e multiperspectiva do desempenho, nível de habilidade e pontos de melhoria de um funcionário.

Feedback de 180 graus

O feedback de 180 graus é uma versão mais simples da ferramenta de feedback de 360 ​​graus.

No sistema de feedback de 180 graus, apenas os colegas diretos e o gerente do funcionário fornecem feedback.

O sistema é, portanto, frequentemente usado por trabalhadores que não gerenciam pessoas e/ou não têm contato direto com o cliente.

Classificação forçada

A classificação forçada, também chamada de curva de vitalidade, é uma forma de classificar os funcionários, pedindo aos gerentes que façam uma lista do melhor para o pior funcionário, nessa ordem.

Dessa forma, todos os funcionários da empresa são comparados entre si e avaliados quanto ao seu desempenho.

Cada classificação visa melhorar a força de trabalho.

Os que estiverem no final da fila poderão ser demitidos e substituídos pelos melhores candidatos do banco de talentos da empresa, uma prática que leva a uma melhoria significativa no potencial da força de trabalho.

No entanto, tem havido muitas críticas sobre essa abordagem de “rank and yank” e a maioria das empresas interrompeu essa prática, incluindo a General Electric que a tornou popular.

Métricas de desempenho da quantidade de trabalho

Como a quantidade geralmente é mais fácil de medir do que a qualidade, existem várias maneiras de medir esse KPI do funcionário.

As métricas usadas para avaliar a quantidade variam entre os setores. Alguns trabalhos são mais difíceis de quantificar ou não são adequados para esse método.

Alguns exemplos dessa métrica, incluem:

Número de vendas

O número de vendas é uma maneira particularmente fácil de identificar a produção de um vendedor, especialmente para vendas simples.

No entanto, quando as vendas são mais complexas, ou seja, um ciclo de vendas mais longo, o número de vendas torna-se menos confiável porque a frequência mais baixa e a aleatoriedade/sorte desempenharão um papel maior no resultado bem-sucedido da venda.

Ciclos de vendas complexos, como vendas de soluções de software que podem ter um ciclo de até 1,5 ano, são melhor medidos por outras métricas.

São as chamadas métricas de processo, pois representam as ações que uma pessoa precisa realizar para aumentar a chance de uma venda bem-sucedida.

Por exemplo, a pessoa que liga para mais clientes tem, no final, a melhor chance de fazer fechar uma venda.

Nesse caso, o número de telefonemas seria uma métrica mais confiável de sucesso de vendas a longo prazo.

Número de unidades produzidas

Diferentes indústrias têm diferentes maneiras de expressar sua produção quantitativa.

Na fabricação tradicional, o número de unidades produzidas costumava ser uma métrica quantitativa confiável.

Em organizações modernas, métricas semelhantes ainda estão sendo usadas.

Por exemplo, empresas com funcionários em funções de entrada de dados às vezes monitoram as teclas digitadas por minuto para garantir a eficiência.

Outra maneira de medir a produção quantitativa é rastrear o número de linhas de código que os programadores produzem.

Existem algumas desvantagens óbvias em usar uma métrica de produção puramente quantitativa.

Como no exemplo anterior, somente quando a saída é muito simples e direta, essa métrica deve ser usada.

Um exemplo seria o número de cubos de Rubik que alguém pode resolver em uma hora, já que solucionadores habilidosos podem resolver mais de cem por hora.

Tempo de atendimento, resolução na primeira chamada, qualidade do contato, etc.

Os contact centers são um dos locais mais orientados por métricas de desempenho dos funcionários.

As métricas de KPI incluem o tempo médio de atendimento, que é o tempo médio que o cliente fica no telefone.

Isso inclui quando está em espera e a resolução na primeira chamada, que é o número de chamadores cujo problema foi resolvido na primeira vez que ligaram.

Outros incluem a qualidade do contato, que é a classificação que um cliente pode dar na chamada.

Também o nível de serviço, que é uma medida de quantas chamadas são atendidas em quanto tempo, por exemplo, 90% das chamadas são atendidas em 25 segundos.

Métricas de desempenho de eficiência no trabalho

A dificuldade das métricas qualitativas e quantitativas de desempenho dos funcionários é que elas não dizem muito por si mesmas.

Quando um programador escreve 40 linhas de código por hora, ele produz muito código, mas isso não diz nada sobre a qualidade do código.

Deve haver sempre um equilíbrio entre quantidade e qualidade.

É difícil alcançar esse equilíbrio, que é uma das razões pelas quais muitas empresas têm dificuldades para avaliar os funcionários ou encontrar a melhor prática de avaliação de desempenho.

No entanto, dados de desempenho sólidos ajudarão as organizações a prever o desempenho futuro.

Métricas de desempenho no nível da organização

As organizações também podem usar métricas de desempenho dos funcionários para avaliar sua própria competitividade.

Essas métricas geralmente são usadas para avaliar a eficiência de toda a força de trabalho, em oposição a funcionários individuais, como por exemplo:

Receita por funcionário

Essa métrica fornece uma estimativa aproximada de quanto um funcionário individual ganha.

Baixa receita e muitos funcionários dão uma classificação mais baixa do que a combinação de alta receita e menos funcionários.

Essa métrica também pode ser usada para comparar empresas.

Lucro por funcionário

Essa métrica é semelhante à anterior, mas se concentra no lucro em vez da receita.

O lucro de uma empresa é a receita total menos as despesas. Um alto lucro por funcionário é uma métrica sólida da saúde financeira de uma organização.

ROI do capital humano

O ROI do capital humano é uma métrica de KPI do funcionário que avalia o valor do capital humano, ou seja, conhecimento, hábitos e atributos sociais e pessoais.

Calculando a receita da empresa, menos as despesas operacionais e custos de remuneração e benefícios e dividindo esse número pelo custo total de remuneração e benefícios que a empresa paga a seus funcionários, é possível calcular o ROI do capital humano.

Taxa de absenteísmo

Absenteísmo e desempenho são dois fatores altamente correlacionados.

Funcionários altamente motivados e engajados tiram, em geral, menos dias de licença médica.

Além disso, os funcionários ausentes são menos produtivos e as altas taxas de absenteísmo em toda a organização são um indicador-chave de baixo desempenho organizacional.

Horas extras por funcionário

A média de horas extras por funcionário é uma métrica final de desempenho.

Embora as empresas possam tentar motivar os colaboradores com horas extras, é provável que o desempenho geral seja prejudicado, se a equipe estiver trabalhando demais.

Isso poderá contribuir para diminuir o moral e enfraquecer a retenção.

Conclusão

É impossível capturar o desempenho em uma única métrica.

Os melhores indicadores-chave de desempenho para funcionários combinam métricas qualitativas e quantitativas, feitas por várias pessoas.

A maioria das empresas tenta fazer isso pedindo aos gerentes e colegas que analisem o desempenho dos trabalhadores, em um ciclo de feedback de 180 ou 360 graus.

As métricas de desempenho geralmente são combinadas com dados de recrutamento para prever quais contratações têm maior probabilidade de ter o melhor desempenho.

Isso é feito comparando os perfis dos candidatos com seu desempenho um ano depois.

Os padrões nesses dados podem ser usados ​​como entrada para tomar melhores decisões de contratação de novos candidatos.

Invista em seus funcionários e eles investirão em você — simples assim.

Programas de aprendizado e desenvolvimento são essenciais para ajudar os funcionários a crescer profissionalmente, melhorar sua satisfação no trabalho e alcançar o desempenho máximo.

A geração do milênio é agora a maior geração da força de trabalho moderna e está mudando a maneira como as empresas encaram os programas de treinamento.

Cada vez mais trabalhadores da geração do milênio têm apetite para aprender e crescer profissionalmente, e as empresas precisam adaptar suas estratégias para atrair e reter os melhores talentos.

Os objetivos dos funcionários falam por si.

O fato de um funcionário estar atingindo ou não suas metas individuais de trabalho pode dizer muito sobre o desempenho dele, mesmo que você não consiga interagir com ele diariamente.

Para obter o máximo de percepção ao medir o desempenho no trabalho, ajude seus funcionários a definir metas que sejam mensuráveis ​​e oportunas, ou seja, defina metas realistas.